Голосовой бот для повышения качества обслуживания клиентов и роста продаж
С развитием искусственного интеллекта, голосовые боты стали популярным решением для упрощения бизнес-процессов и рационализации обслуживания клиентов. Они способны взять на себя функции операторов call-центра, менеджера отдела продаж, секретаря, диспетчера и многие другие.
Если внезапно поступает огромное количество звонков, компании могут избежать коллапса, используя различные методы. Расширение call-центра является одним из таких методов, но каждый новый сотрудник требует не только зарплаты, но и дополнительных расходов на оборудование рабочих мест и оплату больничных.
Нанять удаленных сотрудников - это менее затратный вариант, но контролировать их работу гораздо сложнее.
Внедрение голосового бота позволяет исключить человеческий фактор из процесса взаимодействия оператора службы поддержки и клиента. Голосовой бот не устает, не забывает важную информацию, не выходит из себя и точно вовремя проинформирует клиента о текущих акциях и распродажах.
Голосовые боты используются такими крупными компаниями, как ПАО «Сбербанк России», АО «Альфа-Банк», АО КБ «Ситибанк» (Citibank), ПАО «МТС» и АО «ДПД РУС» (DPDgroup). Компании даже дают голосовым ботам женские имена. Например, ботов-помощников для работы с клиентами в DPD и Сбербанке (корпоративный отдел) зовут Юлями. Для первичного отбора кандидатов на массовые должности в компании «МТС» есть телефонный бот Вера. Для клиентов Сбербанка, у которых есть задолженность, существует отдельный бот с именем Iron Lady (Железная Леди).
Голосовые боты упрощают бизнес-процессы и поднимают репутацию компаний благодаря быстрой и точной обработке запросов клиентов. С помощью голосового бота можно беспрерывно обзванивать клиентов, а также принимать входящие звонки по нескольким каналам. Как работает голосовой бот?
Как работает голосовой бот?
Голосовой бот внедряется в программное обеспечение CRM-системы, которой пользуется компания. При этом конфигурировать можно большое количество параметров: от тембра голоса до реакции искусственного интеллекта на разговор собеседника. Задача голосового бота не заключается только в обработке звонков, поступающих в call-центр. В зависимости от потребностей компании, голосовой бот-помощник может напоминать клиентам о «забытой корзине», подтверждать адрес доставки и устанавливать время доставки, проводить опросы или рассказывать об условиях контракта. При задании соответствующего сценария диалога, руководитель компании может заменить консультанта, оператора, менеджера по продажам или специалиста по подбору персонала искусственным интеллектом. Например, можно создать голосового бота, который заменит диспетчера таксопарка, представителя службы бронирования номеров в отеле, банковского работника и т.д.
Это интересно!
В период акций, таких как "Черная пятница", у ряда компаний количество продаж увеличивается в несколько раз. Call-центры переходят на круглосуточный режим работы, но даже при использовании этой модели не всегда удается успешно обработать все заказы. Успешный эксперимент в области использования голосовых чат-ботов провела компания KUPIVIP, внедрив искусственный интеллект, который выдержал нагрузку волну входящих сообщений и телефонных звонков от покупателей. В тестовом режиме запущенный "новый коллега" успешно справился с поставленной задачей.
Преимущества использования голосового бота
Голосовой бот может заменить полноценный call-центр, обрабатывая до 2000 звонков в минуту. В отличие от человека, бот не устает, не нуждается в перерывах на обед и сон, а также не требует зарплаты и премий, что позволяет обрабатывать заявки и обзванивать клиентов круглосуточно.
Провайдеры IP-телефонии могут предложить готовые решения для компаний любых размеров и сфер бизнеса. Голосовой бот может использоваться для улучшения качества обслуживания клиентов и исключения ошибок, связанных с человеческим фактором. Он может получить информацию о контактах из CRM-системы и не пропустить ни одну заявку.
IP-телефония также предлагает множество дополнительных сервисов, таких как многоканальные городские/федеральные номера, короткие номера, SMS-рассылки и запись разговоров.
У Вас больше нет необходимости звучать как робот при использовании голосового бота. Он способен общаться с клиентами приятным человеческим голосом, определить проблему и передать обращение специалисту, если случай нестандартный.
Использование голосового бота также может быть полезным для холодных звонков. Бот может использоваться для установления взаимодействия с клиентами по заранее утвержденному скрипту продаж. Это позволит сократить время и энергозатраты, связанные с монотонным повторением информации.
Тарифы IP-телефонии могут быть значительно ниже стоимости звонков при использовании других видов связи.
Голосовые боты являются новой и инновационной технологией, однако у них могут быть и некоторые недостатки, которые не следует упускать из виду. Первым и наиболее распространенным недостатком является отсутствие сложных алгоритмов, что делает помощников пригодными только для решения базовых задач. В связи с этим, компаниям все равно требуется сотрудник call-центра.
Тем не менее, с каждым днем все больше и больше талантливых разработчиков трудятся над тем, чтобы боты становились все более обучаемыми и "человечными". Создание искусственного интеллекта, который максимально похож на живого человека, может иметь и обратную реакцию, так как некоторые люди могут оттолкнуть излишняя схожесть бота и человека. Тем не менее, подобные случаи являются единичными.
Большинство людей уже привыкли работать с голосовыми помощниками, и по статистике, около 22% людей не видят ничего плохого в общении с роботом. В дальнейшем ожидается рост и совершенствование технологий искусственного интеллекта.
Одним из преимуществ голосовых ботов является возможность снизить затраты на обслуживание call-центров и исключить ошибки, связанные с человеческим фактором. Однако, когда выбирается голосовой помощник, важно обратить внимание на простоту интеграции, наличие настраиваемых параметров и функции, позволяющей отслеживать статистику помощника. Если бот настроен под конкретную компанию, то его выполнение задач станет более эффективным.
Как использовать голосовой сервис в бизнесе: советы эксперта
Многие компании уже оценили преимущества использования искусственного интеллекта. Этот инструмент позволяет оптимизировать затраты на развитие и поддержку бизнеса, быстро реагировать на запросы и звонки, а также анализировать и оптимизировать результаты. Голосовой сервис является одним из таких инструментов.
Сервис «МТТ Бизнес» от компании ОАО «МТТ» предоставляет абонентам возможность организовывать SMS-рассылки, онлайн-консультации через чат на сайте, принимать и обрабатывать входящие запросы в любое время. Одним ботом можно работать с несколькими каналами одновременно и заменить целый отдел аккаунт-менеджеров. Количество обрабатываемых звонков может достигать одного миллиона в сутки.
Выбор голоса помощника также является важным элементом. Серьезный мужской голос или мягкий женский тембр могут придать сервису индивидуальность, а автоматическое подгружение данных о клиентах из CRM-системы практически исключает вероятность путаницы.
Кроме того, этот сервис не только позволяет подтверждать заказы и обрабатывать звонки, но и оперативно информировать клиентов о новых акциях и распродажах, напоминать о датах и времени заказа, опрашивать клиентскую базу. Функционал адаптирован под конкретные задачи любой компании.
ОАО «МТТ» является одной из ведущих компаний в сфере облачных телекоммуникаций. Она присутствует на рынке с 1994 года и имеет сертификат соответствия качества международному стандарту ISO 2001-9001.
Фото: freepik.com