Прием входящих звонков и их маршрутизация: как организовать процесс

Для успешного бизнеса особенно важным является своевременный прием и качественная обработка входящих звонков. Если потенциальный клиент не может сразу связаться с компанией, то есть вероятность, что он обратится к конкурентам. Чтобы избежать потери покупателей, владельцы бизнеса должны обеспечить свою высокую доступность. При одновременном поступлении большого количества вызовов помочь быстро реагировать на обращения пользователей может автоматическое распределение входящих звонков.

Маршрутизация входящих звонков - это особая функция телефонии, которая необходима для распределения вызовов, поступающих на номер многоканального типа. Один многоканальный номер может обслуживать любое количество обращений и использоваться одновременно для всех подразделений компании.

Когда следует использовать маршрутизацию:

• При телефонных консультациях клиентов, когда сотрудники не успевают обрабатывать весь поток входящих вызовов.
• При необходимости круглосуточной поддержки клиентов, когда обращения поступают из разных регионов страны.
• Если заказы и заявки оформляются преимущественно по телефону.
• Когда требуется равномерное распределение нагрузки на сотрудников.
• При распределении обращений по сотрудникам разной квалификации.
• Если у компании есть несколько отделов с различными компетенциями и необходимо автоматическое распределение обращений по подразделениям.

Виртуальная АТС позволяет настраивать сценарии переадресации входящих звонков на требуемые отделы или специалистов. Маршрутизация выполняется с момента набора номера до момента соединения сотрудника. Сигнал попадает на городскую автоматическую телефонную станцию (АТС), а оттуда перенаправляется на номер компании. Звонок переадресовывается в соответствии с заданными настройками на интерактивное голосовое меню (IVR), в очередь ожидания или непосредственно на специалиста. Направление вызова может зависеть от набранного номера, номера вызывающего абонента, введенных в режиме тонального набора данных, дня недели, времени суток и других параметров.

IVR предлагает клиенту выбрать вариант решения своей проблемы и перевести звонок в нужное подразделение или на конкретного сотрудника по добавочному номеру. Если клиента никто не ответит, вызовы из очереди ожидания будут перенаправлены на первого освободившегося оператора или компетентного специалиста.

В зависимости от подхода бизнеса и целей его развития, маршрутизация звонков может быть осуществлена по очереди, нарастающим и случайным образом, циклически, по активности и нагрузке. Каждый алгоритм решает свою задачу, поэтому выбор наиболее эффективного метода зависит от обстоятельств.

Маршрутизация входящих звонков помогает бизнесу повысить скорость обслуживания клиентов, уменьшить отток потенциальных клиентов из-за потери звонка, улучшить качество обработки входящих обращений, рационально использовать профессиональные навыки специалистов и сократить время пребывания клиентов на линии. Она также помогает оптимизировать бизнес-процессы, совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, формировать лояльное отношение к бренду и повышать количество и качество продаж.

Виртуальная АТС не требует приобретения специального оборудования, что позволяет экономить время и деньги на телефонизации офиса. При наличии виртуальной АТС достаточно одного контактного номера компании, например 8-800. АТС обеспечивает многоканальную связь, а настраиваемые сценарии помогают распределить звонки.

Помимо маршрутизации, эксперты в области телефонного обслуживания рекомендуют использовать:

• Уникальные номера для различных регионов, для повышения узнаваемости компании;
• Ответ механической секретарши, который выдает приветствие клиенту и предлагает несколько вариантов услуг;
• Голосовой чат, который позволяет клиенту общаться с сотрудником компании через интернет.

Текст с сохраненной структурой:

Решения для распределения и маршрутизации

Для бизнеса, который имеет необходимость в приеме входящих звонков с дальнейшей маршрутизацией, необходимо обзавестись многоканальным номером. Такой номер позволяет распределять обращения клиентов. При этом маршрутизацию вызовов можно применить как для виртуальной (IP-телефония), так и для офисной АТС.

Современные технологии позволяют принимать и распределять звонки и без подключения АТС. В таком случае используется роботизированная платформа.

Если система предусматривает только единовременное внесение настроек, то это статическая маршрутизация. Она переадресовывает входящие звонки на любую свободную линию без учета дополнительных параметров.

Существует динамическая маршрутизация, которая позволяет вносить настройки по мере необходимости, учитывая такие особенности, как регион клиента, область знаний специалистов, активность оператора, сезонность, повышение спроса.

Использование голосового меню (IVR) существенно ускоряет обработку большого количества звонков и позволяет снизить расходы. Одной из главных функций динамической маршрутизации с гибкой системой настроек обладает IP-телефония. Она позволяет использовать IVR-меню для быстрого и эффективного распределения входящих звонков.

IVR (Interactive Voice Response), или интерактивное голосовое меню, является системой голосовых сообщений для маршрутизации звонков. С его помощью клиент, выполняя команды в режиме тонального набора или голосом, соединяется с нужным отделом или сотрудником. Голосовое меню берет на себя задачи, которые могут быть выполнены без вмешательства человека.

Системы искусственного интеллекта учатся слушать и понимать запросы клиентов, анализировать и учитывать большое количество информации. Появились роботизированные платформы, которые могут распределять входящие вызовы, отвечать на часто задаваемые вопросы, создавать приоритетные списки номеров для оптимизации процессов, скрывать номера клиентов при переводе звонка в смежные организации и выполнять множество других функций.

Репутацию бренда формирует не только качество товаров и услуг, но и качество обслуживания клиентов. От того, насколько эффективно организованы прием и распределение входящих звонков, зависит расширение клиентской базы и рост продаж. Для организации маршрутизации вызовов лучше использовать современные голосовые роботизированные программы, которые берут на себя все рутинные задачи.

Тенденции развития технологий все больше нацелены на создание единых системных платформ для современного рынка связи. Они позволяют получать базовые услуги телефонии и дополнительные опции для максимально комфортного управления бизнес-процессами.

Один из самых важных аспектов компании-провайдера связанный с развитием облачных сервисов - это голосовой робот для маршрутизации звонков. Из всех многочисленных операторов крупнейшим является российский ОАО «МТТ». Более 25 лет компания на рынке телекоммуникационных услуг и в 2006 году стала первым российским оператором услуг дальней междугородней и международной связи. Директор департамента маркетинга компании, Сергей Маслов, рассказал о новом сервисе, который предоставляет огромные преимущества.

VoiceBox - это роботизированная платформа, которая может принимать и маршрутизировать все входящие звонки клиентов без установки АТС. Голосовой робот сохраняет все звонки и направляет их в очередь ожидания. Платформа предлагает большое количество вариантов маршрутизации звонков, а также работает по готовым сценариям, которые разрабатываются для каждого предприятия индивидуально в соответствии со всеми его особенностями и стратегией развития.

VoiceBox имеет очень понятный и удобный интерфейс. Робот может выполнять все рутинные операции, включая приветствие клиента, перенаправление звонков и ответы на вопросы. В отличие от стандартного IVR, голосовой робот также может выполнить более сложные операции, например, зарегистрировать карту лояльности или помочь с заказом товаров, которые были добавлены в корзину.

Кроме того, VoiceBox осуществляет исходящие звонки, отправляет сообщения и готовит отчеты. Голосовой робот оптимизирует работу малых, средних и крупных бизнесов, поддерживая предпринимателей в сферах торговли, строительства и ремонта, недвижимости, логистики, ритейла, HR, медицины, бронирования, автомобилей и их обслуживания.

Присоединиться к VoiceBox очень просто: нужно оставить заявку на сайте ОАО «МТТ», и специалисты свяжутся с клиентами, чтобы рассказать обо всех принципах и преимуществах услуги. Компания также имеет сертификат ISO 2001-9001, который гарантирует качество ее продуктов.

Фото: freepik.com